Passagem com desconto também dá direito a reembolso, mesmo quando o passageiro perde a viagem. A informação, ainda pouco conhecida por muitos consumidores, pode evitar prejuízos. Em entrevista ao podcast “Fale com a minha advogada”, o advogado Guilherme Lyra, especialista em Direito do Consumidor, esclareceu os principais pontos que costumam gerar conflitos entre passageiros e empresas do setor aéreo, especialmente em períodos de férias e alta demanda nos aeroportos.
Segundo Lyra, a ideia de que tarifas promocionais não permitem reembolso é um equívoco comum. “Mesmo comprando uma passagem mais barata, o consumidor tem direitos garantidos por normas da ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor. O que muda são as regras e os percentuais, mas não existe passagem ‘sem direito nenhum’”, explica. Um exemplo pouco divulgado é o direito ao cancelamento gratuito em até 24 horas após a compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos sete dias de antecedência da data do voo, com reembolso integral do valor pago.
Além disso, o advogado chama atenção para situações em que o passageiro não consegue viajar por motivos de saúde ou falecimento de familiar. Nesses casos, mediante comprovação, o reembolso pode ser de 100%, mesmo fora das tarifas mais flexíveis. “Muita gente deixa de buscar esse direito por acreditar no que está escrito no site da companhia, mas a legislação protege o consumidor contra o enriquecimento indevido”, afirma.
Outro problema recorrente envolve atrasos e cancelamentos de voos. Lyra explica que a legislação diferencia casos de responsabilidade da companhia aérea, como falhas operacionais e manutenção não programada, como condições climáticas severas. Mesmo quando o cancelamento ocorre por fatores externos, a empresa continua obrigada a prestar assistência material ao passageiro. “Independentemente do motivo, a companhia deve garantir comunicação, alimentação e, em atrasos superiores a quatro horas, hospedagem e transporte, se houver necessidade de pernoite”, ressalta.
Na prática, é justamente na assistência que muitas empresas falham. O advogado relata casos de passageiros acomodados em hotéis sem condições adequadas ou deixados sem informações claras sobre remarcação de voos. “Quando a assistência é mal prestada, abre-se espaço para indenização por danos morais e materiais”, diz.
O extravio de bagagem também está entre as principais queixas. Para voos nacionais, as companhias têm até sete dias para localizar e devolver a mala; em voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Mesmo dentro desse período, o consumidor pode ser ressarcido por gastos emergenciais. “Se a pessoa precisa comprar roupas, medicamentos ou itens básicos porque ficou sem a bagagem, esses custos devem ser reembolsados”, explica Lyra. Ele destaca que cada situação é analisada de forma individual, considerando se o passageiro estava em viagem de lazer ou retornando para casa, por exemplo.
O advogado orienta que o consumidor registre tudo. Fotos, vídeos, notas fiscais e até gravações feitas no aeroporto podem ser decisivas em uma eventual disputa. “Hoje todo mundo tem um celular na mão. Registrar o que aconteceu não custa nada e pode fazer toda a diferença depois”, afirma.
Lyra também alerta para o uso da plataforma consumidor.gov.br como caminho inicial para tentar resolver problemas com companhias aéreas de forma administrativa. Caso não haja acordo, o passageiro pode recorrer à Justiça. O prazo para entrar com ação é de até cinco anos em voos nacionais e, em regra, dois anos para danos materiais em voos internacionais.
O advogado lembra ainda que situações de estresse em aeroportos não justificam agressões a funcionários ou danos ao patrimônio. “O passageiro não perde seus direitos por reclamar, mas responderá criminalmente se ultrapassar limites”, pontua. A entrevista completa está disponível no canal do Portal Piauí Hoje no Youtube. Acesse abaixo:
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